Stella Kochen Susskind*
Você leu corretamente: minha profissão é ser ombusdman do Mundo!!!! Trabalhando há 16 anos com avaliação de atendimento através de “Clientes Secretos” eu já vi de tudo e já ouvi de tudo. Com essa “carga” nas costas, vivo recebendo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e até desconhecidos que querem me contar suas experiências, bem ou mal sucedidas, em lojas, hotéis, concessionárias, supermercados. E ainda me pedem para transmitir para os meus Clientes (o que tenho que confessar que nem sempre faço...).
Hoje mesmo um Cliente, que atendo há muitos anos e acabou se tornando um grande amigo, me ligou para contar o que aconteceu com ele em Portugal. Hospedado em um hotel de uma rede bastante conhecida em Lisboa, onde estava a trabalho, ele logo cedo preencheu o papel da lavanderia (deixando claro que era serviço expresso) e afixou a única camisa social que havia levado. Ao retornar para o quarto no final do dia, a camisa (suja) ainda estava lá. Ele ligou para a governanta e pasmem: levou o maior sermão em português de Portugal!!!!! Como ele não havia lido as instruções atrás do papel? Que absurdo! Que ultraje! Nas instruções estava claro que o hóspede deveria levar a roupa até o lobby e não esperar que retirassem no quarto. Resumindo: morrendo de vergonha e de raiva, ele pediu um ferro e deu um jeitinho na camisa.
Leia na íntegra: http://www.mundodomarketing.com.br/2006/ver_coluna.asp?cod=183
*Stella Kochen Susskind é Diretora de Planejamento da TNS InterScience.
postado por: Robson
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