Integrar softwares e sistemas é apenas parte dos benefícios que a Comunicação Unificada pode trazer para uma empresa. O seu maior diferencial é colocar as pessoas no centro do processo de comunicação. Não importa onde estejam, o que fazem e como acessam as informações enviadas pelos seus chefes, subordinados ou clientes – o que é relevante é como encontrá-las sem qualquer tipo de ruído. Mas há um caminho a seguir até chegar a esta integração plena, e foi isto que discutiu um do painéis da edição 10 do Futurecom – seminário internacional e espaço de exposições organizado pela Provisuale no Transamérica Expo Center em São Paulo/SP, no final de outubro de 2008.
Para João Valentim, da Siemens, comunicações unificadas significa integração da cadeia de parceiros para ofertar um serviço melhor, mais ágil, mais cômodo. Já Gisele Boni, da Avaya, seria ampliar acesso a diferentes canais com uma grande velocidade na transformação de negócios e na facilitação da vida da pessoa sob o prisma da usabilidade, adequado ao imediatismo da nova geração multi-tarefa. Lourinaldo Silva, da Alcatel Lucent, acrescenta que os jovens possuem uma habilidade fenomenal para lidar com aparelhos tecnológicos e daqui a cinco ou 10 anos eles serão os funcionários, os consumidores, os fornecedores. “É preciso estar preparado para eles”, aponta. Comunicações unificadas então é redução de custos, menor tempo para resolução de problemas ou disponibilização de serviços e portanto melhor alcance de satisfação de todos os envolvidos num processo de contato.
José Parreira, da Promon, acredita que todas as decisões empresariais estão baseadas em análise econômico-financeira, buscando ROI. E a unificação agrega valor de maneira cotidiana, pela convergência de plataformas. “É um mundo que começa a se descortinar e há uma potencialidade enorme de negócios”, diz ele, também citando as redes sociais como cenário de interação. Sua empresa tem clientes que adotaram comunicação unificada em canteiros de obras em pontos remotos, integrando equipes de campo com escritórios centrais, tanto em documentos quanto em áudios e vídeo, o que otimizou processos sem atrapalho por questões geográficas ou mediações parciais, como somente telefone ou email. Representando a IBM, Roberto Vicente relata pesquisa da empresa que detectou que os presidentes das organizações estão mais sensíveis às necessidades de investimento em TI, não só os gestores diretos da área, porque na verdade é um benefício estendido a todos os departamentos.
Daniela Ruiz, da Cisco, vê três ciclos neste processo: redução de custo, produtividade e colaboração, indo ainda no final para uma fase de inovação como conduta básica de negócios. Mas não são realidades estanques, e sim convivem dependendo do estágio da área e da organização. Neste ínterim, a tele-presença é um item que vai crescer para uma série de usos: treinamento funcional, grupos de pesquisa, aprovação de materiais. “A comunicação unificada permite gerenciar o ambiente, e dá às pessoas qualidade de vida porque gerencia também o tempo de cada um”, acrescenta Maurício Vergani, da Embratel.
APLICAÇÕES – Há várias possibilidades de aplicação da comunicação unificada no dia-a-dia. Alguns exemplos da utilização deste enfoque foram citados por profissionais da NEC. Num hospital, o paciente entra na emergência com uma crise de hipertensão. Ao fazer o cadastro, o sistema do hospital conversa com o ERP do plano de saúde e consegue autorização em segundos. Na outra ponta, a plataforma da comunicação unificada dispara um SMS ou email para o médico do paciente com informações preliminares do atendimento de emergência. O médico de plantão já dispara um pedido on-line que rastreia qual o especialista que está mais próximo do lugar para fazer um diagnóstico mais preciso.
No hotel, o telefone do quarto serve para fazer chamada, receber emails e acessar pela internet o cardápio de serviços. Nele, é possível pedir o jantar tarde da noite, requisitar a conta logo cedo, pagar faturas sem passar pela recepção. Num simples toque, o hóspede acessa restaurantes da vizinhança e faz reserva enquanto troca de roupa. Caso descontente, fala direto com a direção do hotel, que dispara um pedido de acompanhamento para os funcionários de balcão.
CONVERGÊNCIA – Em outro painel, os maiores diretores de grandes companhias de telecomunicações discutiram os desafios de um mundo convergente. João Cox Neto, da Claro, demarca a dificuldade em separar a diferença de uso dos termos “conveniência” (comodidade em termos de tempo e lugar) de “convergência” (unificação da oferta de serviços num mesmo ponto), sendo que ambos os conceitos levam à mobilidade da telefonia celular. Para Pedro Ripper, da Cisco, convergência é a competição acirrada de várias plataformas de serviços, reconfigurando os atores da indústria da comunicação. Já para Luís Falco, da Oi, não é mais tempo de dsicutir as questões semânticas, tendo que estar centrado em atender as demandas diárias do consumidor eu já nasceu mutitarefa e multiplataforma.
Pesquisas já indicam que a telefonia celular já supera o acesso à internet por computadores, evidenciando o potencial de mercado movimentado pela banda larga dos aparelhos de terceira geração. É o que aponta Marco Aurélio Rodrigues, da Qualcomm. Ele cita o relatório da AT&T com dois milhões e 400 mil unidades vendidas no último ano deste tipo de modelo nos Estados Unidos, por conta de sistemas de financiamento que objetivam obter maior penetração em todas as camadas sociais. “É um mercado com possibilidades fascinantes, mas com um paradigma de qualidade muito alto”, analisa Roberto Lima, da Vivo.
Sílvio Genesini, da Oracle, aposta que o futuro traz a junção da banda larga com a comunicação móvel e também a interatividade e maior penetração da TV digital. Para crescer, o caminho seria a oferta de aplicações que signifiquem valor e envolvimento ao usuário, que vai responder com adesão e gastos. “A modernização de sistemas é o que deve ser feito pelos operadores. O nível de atendimento nas centrais de telefonia e internet é abaixo do esperado”, denuncia. Por isto que João Flecha de Lima, da Huawei, diz que convergência mesmo se dará quando a experiência do usuário for semelhante, e com qualidade, independente da plataforma ou horário. A desoneração tributária e a racionalidade no tratamento dos investimentos em infra-estrutura podem ser meios de facilitar acesso da população às inovações em telefonia celular, como realizado no mercado de computadores recentemente.
RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674
Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas (http://www.mundorp.com.br/)
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