Os programas de Pesquisa de Cliente Oculto (mystery shopping) são uma das maneiras mais eficientes e econômicas de se coletar informações operacionais de todos os segmentos de mercado. Nada é mais importante para uma empresa do que a sua imagem e reputação, pois cada cliente que entra em seu estabelecimento é uma nova oportunidade de negócios gerada. Com um custo baixo e um trabalho contínuo, as Pesquisas de Cliente Oculto permitem uma rica coleta de dados que servem de suporte para tomada de decisões das áreas de marketing, RH/treinamento e operações. As pesquisas são uma grande ferramenta para quem tem uma rede de franquias ou apenas uma loja.
Como avaliar o desempenho de cada loja individualmente? Como se certificar de que as lojas de rede mantenham um padrão consistente de infra-estrutura e atendimento? Como mensurar a efetividade do treinamento dado aos funcionários? Como comparar o seu atendimento com o de seus concorrentes?
As informações levantadas com as pesquisas estão relacionadas com atendimento telefônico, experiência do cliente, qualidade e temperatura dos produtos, infra-estrutura/material de marketing, condições físicas e limpeza dos banheiros, condições e facilidades dos estacionamentos, aparênciapessoal dos funcionários/padrão de vestimenta e utilização de crachás, interação e atendimento dos funcionários, certificações de padrões de marca, análises da concorrência (pesquisas comparativas do atendimento do cliente com o seu concorrente, utilizando os mesmos padrões de análise) e checagempontual de promoções específicas.
Visualizando as maiores dificuldades e as melhores práticas, os programas de treinamento podem ter um foco maior, reduzindo custos e maximizando resultados. Mostrando exemplos reais de atendimentos excepcionais e mostrando como os funcionários podem se beneficiar agindo da mesma maneira, as informações coletadas pelas Pesquisas de Cliente Oculto podem servir também de base para bonificação de funcionários. Comparando as performances continuamente, no final de um período (ano, por exemplo) as informações coletadas servem de suporte para avaliações mais justas. No caso das redes de franquias, quanto antes esse tipo de programa for implementado, maior o seu retorno financeiro.
Nas grandes empresas de fast food, varejo e petróleo mundiais, o programa de cliente oculto já faz parte de sua cultura, pois se trata de um programa contínuo que as ajuda a se diferenciarem dos seus concorrentes. Além disso, na era da informática, a entrega dos dados é muito mais rápida. Com ossistemas online, as avaliações são entregues aos clientes em até 5 dias úteis, já validadas, e o cliente tem acesso a elas através de qualquer computador, 24 horas por dia. Os programas devem ser 100% customizados para as necessidades de cada empresa; caso contrário, as informações levantadas não gerarão o retorno financeiro esperado. Cabe à empresa de pesquisa montar um programa eficiente com base no orçamento de cada cliente. Uma empresa com experiência nos mais diversos mercados auxilia os clientes na consultoria sobre as melhores práticas de cada um.
Cissa Perez
Gerente de Desenvolvimento de Negócios Brasil
Visualizando as maiores dificuldades e as melhores práticas, os programas de treinamento podem ter um foco maior, reduzindo custos e maximizando resultados. Mostrando exemplos reais de atendimentos excepcionais e mostrando como os funcionários podem se beneficiar agindo da mesma maneira, as informações coletadas pelas Pesquisas de Cliente Oculto podem servir também de base para bonificação de funcionários. Comparando as performances continuamente, no final de um período (ano, por exemplo) as informações coletadas servem de suporte para avaliações mais justas. No caso das redes de franquias, quanto antes esse tipo de programa for implementado, maior o seu retorno financeiro.
Nas grandes empresas de fast food, varejo e petróleo mundiais, o programa de cliente oculto já faz parte de sua cultura, pois se trata de um programa contínuo que as ajuda a se diferenciarem dos seus concorrentes. Além disso, na era da informática, a entrega dos dados é muito mais rápida. Com ossistemas online, as avaliações são entregues aos clientes em até 5 dias úteis, já validadas, e o cliente tem acesso a elas através de qualquer computador, 24 horas por dia. Os programas devem ser 100% customizados para as necessidades de cada empresa; caso contrário, as informações levantadas não gerarão o retorno financeiro esperado. Cabe à empresa de pesquisa montar um programa eficiente com base no orçamento de cada cliente. Uma empresa com experiência nos mais diversos mercados auxilia os clientes na consultoria sobre as melhores práticas de cada um.
Cissa Perez
Gerente de Desenvolvimento de Negócios Brasil
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