Visando conhecer ainda mais o comportamento de compra e as necessidades de seus cooperados, a Coop – Cooperativa de Consumo lançará no próximo dia 30 de junho a Central de Relacionamento, um braço do Projeto Gestão de Cooperado criado em 2007 em parceria com a empresa Peppers & Rogers Group, consultoria reconhecida como autoridade máxima em estratégias de negócios focadas no relacionamento com clientes. Segundo Sidnéia Maurício, coordenadora do Programa Gestão de Cooperado, além de conhecer melhor o seu cooperado, a Central de Relacionamento também será mais um canal de comunicação. Por meio do número telefônico 08002662667, os cooperados das 25 unidades de distribuição da rede poderão se comunicar com a Coop, seja para tirar dúvidas, dar sugestões sobre produtos, serviços ou fazer algum tipo de reclamação. O retorno será em até três dias. Atualmente, os cooperados já contam com o plano de sugestões, o atendimento pessoal ao cooperado nas unidades de distribuição, via site http://www.coop-sp.com.br/ e ouvidoria.
Para Susana Souza, responsável pela operacionalização do programa, esta Central permitirá a alimentação do banco de dados administrado pela Peppers & Rogers e sua instalação física será no SENARC, em São Caetano do Sul, com atendimento das 9h às 21h nos sete dias da semana. A equipe será formada por operadores no atendimento telefônico receptivo – 0800 e no atendimento eletrônico – chat / e-mail. Nessa central haverá direcionamento para a Central de cobrança, Call Center CoopFácil (cartão private label) e Central de Relacionamento.
O novo serviço visa realizar a identificação positiva do cooperado; captura de dados em caso de não-cooperados; receber; classificar e registrar os eventos; responder conforme os procedimentos internos; repassar a solicitação à retaguarda, caso a resposta não esteja disponível na Central e atualização de dados cadastrais. Em breve, todas as unidades de distribuição da Coop estarão integradas no mesmo sistema, agilizando o atendimento do cooperado.
“Como retaguarda será possível intermediar manifestações com as áreas internas gerenciando prazos de respostas com base na matriz de responsabilidades; fornecer indicadores de satisfação do cooperado; emitir relatórios mensais qualitativos e quantitativos confiáveis baseados nos atendimentos registrados e identificar necessidades emergentes de melhorias de processos para repassar para a área de Gestão de Cooperados, além de ter um perfil completo do nosso cooperado”, acrescenta Sidnéia.
Para o presidente da Coop, Antonio José Monte, esta Central de Relacionamento é um passo importante da cooperativa rumo à excelência no atendimento. “Nós não vendemos produtos e, sim, serviços. Por isso, é preciso nos diferenciarmos e este novo canal de comunicação com o cooperado trará a comunicação perfeita e adequada com eles. Sua manifestação será muito bem-vinda, seja para criticar, sugerir ou elogiar”, completa Monte.
Para que todos os colaboradores tomem conhecimento deste novo serviço de comunicação, a Coop realizou um intenso trabalho de endomarketing, denominado de Ponta a Ponta, o qual envolveu palestras e dinâmicas.
Sobre a Coop: Criada em 1954 por 292 funcionários da Rhodia, a Coop comemora neste ano 54 anos de fundação e possui atualmente mais de 1,4 milhão cooperados. Considerada a maior cooperativa de consumo da América Latina, a Coop possui 25 unidades de distribuição em operação sendo 24 no modelo tradicional: 17 no ABC Paulista, duas em São José dos Campos, duas em Sorocaba, uma em Tatuí, uma em Piracicaba e uma em São Vicente, e uma Zapt Coop em Santo André, no formato loja de proximidade.
A Coop ocupa o 11º lugar no ranking da ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados) e fechou o ano de 2007 com fornecimento (faturamento) bruto de R$ 1.102,9 bilhão, representando em valores nominais uma variação positiva de 6,14% em relação a 2006, que teve fornecimento bruto de R$ 1.039,1 bilhão.
http://www.mprossi.com.br/
(11) 4436.8408 / 4992-6379 / 9602.4430
Postado por Juliano Melo.
Postar um comentário