A partir de janeiro de 2009, 15 bancos passarão a seguir regras de atendimento pré-estabelecidas e poderão ser punidos caso violem os novos procedimentos. Iniciativa visa melhorar imagem dos bancos frente aos clientes.
Cansados de encabeçar as listas de reclamações dos Procons e outros órgãos de defesa do consumidor, a Febraban e 15 bancos anunciaram nesta quarta-feira, 17/09, o lançamento de um código que auto-regulará o relacionamento entre as instituições financeiros e seus clientes. Regras passam a vigorar em janeiro de 2009. A iniciativa vem acompanhada de dois documentos, o código que funcionará como normatização interna e as regras de atendimento que, divididas em 10 grupos, visam melhoar a imagem dos bancos frente aos seus clientes.
O Sistema de Auto-Regulação foi anunciado durante o Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes. Trata-se de uma iniciativa de autodisciplina das instituições financeiras suplementar às normas e contorles já existentes e de adesão voluntária, para tornar o sistema bancário mais saudável, ético, eficiente e confiável, segundo a Febraban - Federação Brasileira dos Bancos. A entidade, por meio do conselho de auto-regulação, fará a fiscalização e punirá as instituição que, após aderirem ao sistema, comereterem deslizes.
Já fazem parte do Sistema os seguintes bancos: Santander-Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, HSBC, Unibanco, Caixa Econômica Federal, Nossa Caixa, Banco Votorantim, Cicredi, Banco Toyota, City, Safra, Big Banco e Banpará.
Tanto o Código de Auto-Regulação quanto as Regras foram divididas em 10 subitens. As Regras definem princípios, modelo de atendimento, oferta e publicidade, contratação, conta corrente, movimentação de conta corrente, encerramento de conta, crédito, sigilo e segurança, definições e glossários.
A princípio, o objetivo, segundo a Febraban, é melhorar a comunicação dos bancos com os seus clientes. A entidade acredita que boa parte das reclamações endereçadas aos órgãos de defesa do consumidor acontece por falha no entendimento do processo, dos produtos e regras de contratação, tanto por parte dos funcionários nas agências quanto dos clientes.
Um exemplo de regras é a abordagem do telemarketing. O texto que regerá o setor diz que "caso o consumidor manifeste contrariedade quanto ao prosseguimento do telefone, recuse a oferta ou solicite a exclusão de seu nome do cadastro de contratos, a sua vontade deve ser respeitada".
Os bancos definiram que as regras serão válidas a partir de janeiro de 2009 e já pediu avaliação e posicionamento dos órgãos de defesa do consumidor, para evitar conflitos de interesse.
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